Thương mại điện tử đang dần lấn át thị phần của ngành bán lẻ truyền thống, tuy nhiên, lượng khách hàng thích mua sắm trực tiếp tại các cửa hàng vẫn không nhỏ. Điều này khiến các doanh nghiệp, cửa hàng mở rộng đi vào khai thác mô hình bán hàng đa kênh, đưa việc trải nghiệm mua hàng bằng các ứng dụng thông minh vào các cửa hàng truyền thống để thu hút mọi đối tượng khách hàng.
Một người bán hàng bình thường chốt thương vụ vào phút chót. Nhưng một nhân viên sale biết cách bán hàng trên đa kênh có thể chinh phục trái tim khách hàng từ những phút đầu tiên. Bài viết này sẽ cung cấp hành trình cơ bản của khách hàng và cách chốt sales trên từng bước của hành trình đó!
Khi bán hàng truyền thống, sales chỉ có thể ghi lại những thông tin khách hàng chủ động cho như tên tuổi, số điện thoại, email. Nhưng ở thời đại 4.0, doanh nghiệp có thể nắm tương đối đầy đủ hành trình này nếu sử dụng một nền tảng lưu lại lịch sử mọi tương tác. Như vậy, mọi thông tin sẽ được đồng bộ, lưu trữ tại cùng một nơi, cung cấp cho sales trước khi khách hàng kịp hỏi, giúp sales dự đoán trước nhu cầu khách hàng. Nếu bạn đã bắt đầu triển khai kinh doanh online, hãy chắc chắn rằng bạn đã nắm rõ những quy tắc cơ bản của kinh doanh trực tuyến, vận dụng nó và bùng nổ doanh số.
Sự thật là dù khách hàng ở một hay mười kênh khác nhau, thì hành trình của họ vẫn dựa trên một sơ đồ cơ bản nhất: chưa hề biết tới sản phẩm, đã biết, và đã mua hàng. Tương ứng với hành trình đó, đứng ở góc độ chủ doanh nghiệp, quy trình cần chuẩn bị là:
1.1 Tạo quảng cáo hấp dẫn để thu hút khách hàng.
Chiến dịch quảng cáo là việc truyền tải những thông điệp mà doanh nghiệp muốn nói theo cách mà khách hàng muốn nghe. Mục tiêu của giai đoạn này là để đem khách mới về “hồ” – tức là website của bạn.
Ở giai đoạn này, công việc của bạn là cho khách hàng biết làm sao để giải quyết vấn đề, dĩ nhiên, là phải có sản phẩm của bạn trong lộ trình đó.
Bạn phải tạo ra các quảng cáo mà “ gãy đúng chỗ ngứa” của khách hàng có như thế mới thu hút được khách hàng.
Bạn phải làm mới chiến dịch quảng cáo thường xuyên. Xu hướng trên thị trường luôn luôn thay đổi, một chiến dịch quảng cáo dù tốt và hiệu quả đến đâu cũng cần phải cập nhật và làm mới theo thời gian để phù hợp với xu hướng và thị hiếu của khách hàng. Đôi khi bạn cũng không cần phải làm mới hoàn toàn các chiến dịch quảng cáo của mình mà khéo léo hơn với chiêu bài “bình mới rượu cũ”. Xét về bản chất khuyến mại vẫn mang cùng một giá trị. Tuy nhiên ngôn từ linh hoạt sẽ tạo ra sự tò mò khiến khách hàng quan tâm hơn. Từ đó thì doanh số bán hàng của bạn cũng được cải thiện hơn.
1.2 Giữ chân khách hàng, biến người lạ thành khách tiềm năng.
Khách đã về website/ landing page, tức là họ biết vấn đề, biết giải pháp, và biết bạn cung cấp giải pháp. Nhưng điều đó không có nghĩa là họ sẽ chọn bạn! Trên thực tế, có tới 98% khách vào website và rời đi không trở lại.
Lời giải cho bài toán này là những kịch bản bán hàng kỹ lưỡng
- Sáng tạo khuyến mại, ưu đãi phù hợp cho từng đối tượng khách hàng. Khách hàng cũ hay mới, xem trang bao nhiêu lần, từ thiết bị nào, ở thành phố nào…nhận được những mẫu ưu đãi khác nhau
- Sử dụng quảng cáo thông minh vào đúng lúc khách hàng định thoát trang. Bạn sẽ có thêm cơ hội thứ 2 để giữ họ ở lại.
- Đánh vào tâm lý khách hàng: Hiển thị chiết khấu đặc biệt hoặc miễn phí ship với khách hàng ở trang báo giá trên 5 giây.
1.3 Bán hàng xuất sắc, khiến khách hàng phải cất tiếng Wow.
Trên kênh online, cửa sổ chat chính là nhân viên tư vấn của bạn. Đôi khi người ta rời khỏi trang vì họ không tìm được câu trả lời. Họ băn khoăn nấn ná về sản phẩm, nhưng chẳng biết hỏi ai. Nếu không thể trả lời được những khúc mắc này, họ sẽ rời đi và tìm kiếm một giải pháp khác – có thể ở chính đối thủ cạnh tranh!
Ở bước này, Livechat vừa là công cụ tương tác khách hàng, vừa là phương tiện để bạn dẫn họ tới bước hành động cuối cùng: Mua Hàng!
Nhân viên lễ tân “ảo” sẽ chủ động chào hỏi, còn seller sẽ phụ trách phần tìm hiểu về khách hàng. Cụ thể, họ cần phải biết khách đến từ kênh nào, mức độ nhận thức tới đâu, để chăm sóc cho phù hợp một khi “cá vào hồ”:
Thị trường luôn thừa những sản phẩm trung bình, nhưng lại thiếu những dịch vụ khiến khách hàng ấn tượng. Bí quyết để bạn làm khách hàng phải cất tiếng Wow và quyết định mua hàng đến từ sự nhạy cảm, quan sát và thấu hiểu. Kể cả trong trường hợp khách đã rời trang, doanh nghiệp vẫn có thể chạy chiến dịch qua email, Google Ads hoặc Facebook Ads để nhắc nhở về những sản phẩm họ đã xem trên trang. Nắm được tâm lý và thông tin khách hàng, bạn không chỉ chốt được đơn hàng mà còn có thêm vị khách trung thành, và biết đâu, họ sẽ lan tỏa thương hiệu thay cho chính bạn?
1.4 Quản lý thông tin, phân khúc khách hàng và xây dựng lòng trung thành.
Làm sạch thông tin khách hàng để lấy tên, số điện thoại, địa chỉ, email để tiện cho việc quản lý, theo dõi,cũng như cung cấp các chương trình khuyến mãi cho họ dễ dàng. Sau đó phân khúc khách hàng theo theo độ tuổi, hành vi, khách hàng khó tính, khách hàng hay do dự.
Tùy theo phân khúc khách hàng cụ thể, doanh nghiệp sẽ có những chiến lược bán hàng và marketing riêng. Ví dụ như khách hàng VIP cần thông tin những sản phẩm mới, cao cấp, tặng quà trong các dịp đặc biệt. Khách hàng có nhu cầu giảm giá sẽ nhận thông tin khuyến mại.
Xây dựng lòng trung thành của khách là một bài toán dài hơi. Sau khi chốt đơn hàng, Sales tiếp tục follow khách hàng qua email. Ví dụ như khi khách vừa hoàn thành thanh toán đơn hàng, khi có ngày lễ tết, hoặc thậm chí khi gặp sự cố. Doanh nghiệp sẽ tạo mẫu email có sẵn và gửi lại cho khách để tạo ấn tượng về sự chuyên nghiệp.
1.5 Tối ưu trải nghiệm khách hàng.
“Muốn làm khách hàng hài lòng, hãy tạo ra những nhân viên bán hàng tự hào với công việc của họ!”. Công nghệ luôn có sẵn, nhưng không thể thay thế những tư vấn viên – người trực tiếp tạo ra kết nối cảm xúc cho khách hàng.
Nói tới bán hàng thời 4.0, người ta nghĩ ngay tới khái niệm đa kênh và các công cụ quảng cáo, marketing trên các kênh Facebook, Zalo, Instagram, Youtube. Nhưng cuộc đua không dừng lại ở đó. Công nghệ ngày càng phát triển sẽ tạo ra thêm nhiều hình thức tương tác, kết nối doanh nghiệp với khách hàng sâu hơn, rộng hơn, nhưng cũng phức tạp hơn. Khách hàng sẽ mở rộng trên nhiều kênh nữa. Chưa kể tới việc thêm nhân sự và thêm chi phí, thì việc khách hàng phân mảnh, rải rác và khó quản lý trên môi trường đa kênh đã là bài toán đau đầu cho nhiều chủ doanh nghiệp. Do đó bạn cần có thêm một giải pháp là một phần mềm để quản lý tất cả các hoạt động. Nắm được xu thế đó, Công ty PAP Technology sắp tung ra thị trường Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh S2Retail cho các doanh nghiệp, cửa hàng kinh doanh thời trang sẽ giúp doanh nghiệp có cơ hội lớn tiếp cận khách hàng sâu sắc hơn và tăng bán hàng.
Một người bán hàng bình thường chốt thương vụ vào phút chót. Nhưng một nhân viên sale biết cách bán hàng trên đa kênh có thể chinh phục trái tim khách hàng từ những phút đầu tiên. Bài viết này sẽ cung cấp hành trình cơ bản của khách hàng và cách chốt sales trên từng bước của hành trình đó!
Sự thật là dù khách hàng ở một hay mười kênh khác nhau, thì hành trình của họ vẫn dựa trên một sơ đồ cơ bản nhất: chưa hề biết tới sản phẩm, đã biết, và đã mua hàng. Tương ứng với hành trình đó, đứng ở góc độ chủ doanh nghiệp, quy trình cần chuẩn bị là:
1.1 Tạo quảng cáo hấp dẫn để thu hút khách hàng.
Chiến dịch quảng cáo là việc truyền tải những thông điệp mà doanh nghiệp muốn nói theo cách mà khách hàng muốn nghe. Mục tiêu của giai đoạn này là để đem khách mới về “hồ” – tức là website của bạn.
Ở giai đoạn này, công việc của bạn là cho khách hàng biết làm sao để giải quyết vấn đề, dĩ nhiên, là phải có sản phẩm của bạn trong lộ trình đó.
Bạn phải tạo ra các quảng cáo mà “ gãy đúng chỗ ngứa” của khách hàng có như thế mới thu hút được khách hàng.
Bạn phải làm mới chiến dịch quảng cáo thường xuyên. Xu hướng trên thị trường luôn luôn thay đổi, một chiến dịch quảng cáo dù tốt và hiệu quả đến đâu cũng cần phải cập nhật và làm mới theo thời gian để phù hợp với xu hướng và thị hiếu của khách hàng. Đôi khi bạn cũng không cần phải làm mới hoàn toàn các chiến dịch quảng cáo của mình mà khéo léo hơn với chiêu bài “bình mới rượu cũ”. Xét về bản chất khuyến mại vẫn mang cùng một giá trị. Tuy nhiên ngôn từ linh hoạt sẽ tạo ra sự tò mò khiến khách hàng quan tâm hơn. Từ đó thì doanh số bán hàng của bạn cũng được cải thiện hơn.
Khách đã về website/ landing page, tức là họ biết vấn đề, biết giải pháp, và biết bạn cung cấp giải pháp. Nhưng điều đó không có nghĩa là họ sẽ chọn bạn! Trên thực tế, có tới 98% khách vào website và rời đi không trở lại.
Lời giải cho bài toán này là những kịch bản bán hàng kỹ lưỡng
- Sáng tạo khuyến mại, ưu đãi phù hợp cho từng đối tượng khách hàng. Khách hàng cũ hay mới, xem trang bao nhiêu lần, từ thiết bị nào, ở thành phố nào…nhận được những mẫu ưu đãi khác nhau
- Sử dụng quảng cáo thông minh vào đúng lúc khách hàng định thoát trang. Bạn sẽ có thêm cơ hội thứ 2 để giữ họ ở lại.
- Đánh vào tâm lý khách hàng: Hiển thị chiết khấu đặc biệt hoặc miễn phí ship với khách hàng ở trang báo giá trên 5 giây.
1.3 Bán hàng xuất sắc, khiến khách hàng phải cất tiếng Wow.
Trên kênh online, cửa sổ chat chính là nhân viên tư vấn của bạn. Đôi khi người ta rời khỏi trang vì họ không tìm được câu trả lời. Họ băn khoăn nấn ná về sản phẩm, nhưng chẳng biết hỏi ai. Nếu không thể trả lời được những khúc mắc này, họ sẽ rời đi và tìm kiếm một giải pháp khác – có thể ở chính đối thủ cạnh tranh!
Ở bước này, Livechat vừa là công cụ tương tác khách hàng, vừa là phương tiện để bạn dẫn họ tới bước hành động cuối cùng: Mua Hàng!
Nhân viên lễ tân “ảo” sẽ chủ động chào hỏi, còn seller sẽ phụ trách phần tìm hiểu về khách hàng. Cụ thể, họ cần phải biết khách đến từ kênh nào, mức độ nhận thức tới đâu, để chăm sóc cho phù hợp một khi “cá vào hồ”:
Thị trường luôn thừa những sản phẩm trung bình, nhưng lại thiếu những dịch vụ khiến khách hàng ấn tượng. Bí quyết để bạn làm khách hàng phải cất tiếng Wow và quyết định mua hàng đến từ sự nhạy cảm, quan sát và thấu hiểu. Kể cả trong trường hợp khách đã rời trang, doanh nghiệp vẫn có thể chạy chiến dịch qua email, Google Ads hoặc Facebook Ads để nhắc nhở về những sản phẩm họ đã xem trên trang. Nắm được tâm lý và thông tin khách hàng, bạn không chỉ chốt được đơn hàng mà còn có thêm vị khách trung thành, và biết đâu, họ sẽ lan tỏa thương hiệu thay cho chính bạn?
1.4 Quản lý thông tin, phân khúc khách hàng và xây dựng lòng trung thành.
Làm sạch thông tin khách hàng để lấy tên, số điện thoại, địa chỉ, email để tiện cho việc quản lý, theo dõi,cũng như cung cấp các chương trình khuyến mãi cho họ dễ dàng. Sau đó phân khúc khách hàng theo theo độ tuổi, hành vi, khách hàng khó tính, khách hàng hay do dự.
Xây dựng lòng trung thành của khách là một bài toán dài hơi. Sau khi chốt đơn hàng, Sales tiếp tục follow khách hàng qua email. Ví dụ như khi khách vừa hoàn thành thanh toán đơn hàng, khi có ngày lễ tết, hoặc thậm chí khi gặp sự cố. Doanh nghiệp sẽ tạo mẫu email có sẵn và gửi lại cho khách để tạo ấn tượng về sự chuyên nghiệp.
1.5 Tối ưu trải nghiệm khách hàng.
“Muốn làm khách hàng hài lòng, hãy tạo ra những nhân viên bán hàng tự hào với công việc của họ!”. Công nghệ luôn có sẵn, nhưng không thể thay thế những tư vấn viên – người trực tiếp tạo ra kết nối cảm xúc cho khách hàng.
Nói tới bán hàng thời 4.0, người ta nghĩ ngay tới khái niệm đa kênh và các công cụ quảng cáo, marketing trên các kênh Facebook, Zalo, Instagram, Youtube. Nhưng cuộc đua không dừng lại ở đó. Công nghệ ngày càng phát triển sẽ tạo ra thêm nhiều hình thức tương tác, kết nối doanh nghiệp với khách hàng sâu hơn, rộng hơn, nhưng cũng phức tạp hơn. Khách hàng sẽ mở rộng trên nhiều kênh nữa. Chưa kể tới việc thêm nhân sự và thêm chi phí, thì việc khách hàng phân mảnh, rải rác và khó quản lý trên môi trường đa kênh đã là bài toán đau đầu cho nhiều chủ doanh nghiệp. Do đó bạn cần có thêm một giải pháp là một phần mềm để quản lý tất cả các hoạt động. Nắm được xu thế đó, Công ty PAP Technology sắp tung ra thị trường Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh S2Retail cho các doanh nghiệp, cửa hàng kinh doanh thời trang sẽ giúp doanh nghiệp có cơ hội lớn tiếp cận khách hàng sâu sắc hơn và tăng bán hàng.
